L. Margalit (2015) webpszichológusként 6 online vásárlói személyiségtípus ismétlődő viselkedésjegyeit azonosította és írta le szokásaik mozgatórugóit. Ebben a cikkben röviden bemutatom a pszichológusnő eredményeit, és olyan javaslatokkal egészítem ki, amelyek segíthetnek az online vállalkozásod működésében.
1. A „Kívánságkosaras”
A vásárló jelentős időt és energiát fordít a termékek áttekintésére, megismerésére. Elhelyezi azokat a kívánságlistáján, esetleg bele is teszi online bevásárlókosárba, aztán nem vásárolja meg őket. Soha.
Margalit (2015) szerint az okozza ezt a viselkedést, hogy az online kosár másképpen működik, mint a valóságos. A valóságos boltban biztosan érdeklődve, meghökkenve néznének ránk, ha a kosarunkba ki- és bepakolásznánk az árucikkeket. Esetleg egyes cikkeket többször is kiválasztanánk újra, és ismét visszahelyeznénk a polcra. Gondoljunk csak bele, hogy online még azt is megtehetjük, hogy a webshop következő felkereséséig benne hagyjuk a kosarunkba a választott cikkeket. A valóságban nem tehetnénk meg, hogy a teli kosarunkat egyszerűen letesszük a bolt sarkában, aztán majd értemegyünk pár nap múlva.
A „Kívánságkosaras” gyakran nem engedheti meg magának a kinézett, „bezsákolt” termékeket, a rövid ideig tartó birtoklás vigasztalásul szolgálhat.
Hogyan tudod befolyásolni a „Kívánságkosaras” viselkedését az online boltodban?
Használd ki ezt: ha valamit igaznak szeretnénk tartani, óhatatlanul figyelni kezdjük az arra utaló jeleket. Festinger (1957) már leírta a kognitív disszonancia jelenségét, és ez erre a helyzetre nagyon illik. A kognitív disszonancia elmélete azt mondja, hogy az egymásnak ellentmondó vélemények frusztrációt okoznak az emberi elmében. A kognitív disszonancia komoly feszültséget jelenthet, például amikor a vásárló mérlegeli, hogy az éppen megvásárolandó áru szükséges-e számára. Könnyen segíthetsz a feloldásban, ha a kosárban hagyott termékeire kedvezményt adsz egy felugróablakban, ha legközelebb visszatér.
2. Az „Impulzív márkaorientált”
A márkaorientált vásárló a trendeket követi, a használhatóság, az ár-érték arány beszerzési döntéseiben kisebb súllyal szerepel. Vásárlását a szerzés izgalma és a trendkövetés érzése fűti. Gyakran nem kereshető logika a vásárlási szokásaiban, sokkal inkább az irracionális önjutalmazás, vagy örömszerzés figyelhető meg. Az impulzivitás eredhet az önszabályozó rendszerek gyengeségéből, a hangulatingadozásokból és a nagyfokú külső önértékelésből is. Az „Impulzív márkaorientált” gyakran érzésből vásárol és érzésből választ.
Hogyan tudod befolyásolni az „Impulzív márkaorientált” viselkedését az online boltodban?
Szabadítsd fel a dopamin szintjét! A dopamin az ingerkeresés, az izgalom neurotranszmittere, termelődése közben fokozódik az örömszerzés utáni vágy, a kalandkeresés. Dopamint szabadítanak fel a pörgős zene, az erős színek és a lenyűgöző látvány. Igyekezz a trendi termékeket ilyen környezetben elhelyezni, ha szeretnéd, hogy nagyobb eladást produkáljon a boltod.
3. A „Racionális”
A „Racionális” vásárló nem keresi a trendeket és nem folytat erős önjutalmazó tevékenységet a vásárlásai közben. Sokkal inkább a logikára, a hasznosságra és az ár/érték arányára alapozza döntéseit. Vásárlási döntése kétlépcsős folyamat Margalit (2015) szerint:
- elutasításra kerülnek azok a lehetőségek, amik nem felelnek meg a kritériumainak (például szűrők használatával),
- második körben az ár/haszon elemzése mentén születik meg a döntés.
A „Racionális” vásárló a „JPÉ” (józan-paraszti-ész) elvét alkalmazva azokat a termékeket figyeli, vásárolja, amit „megéri és szükséges” megvenni. Cselekvéseik, döntéseik logikai érvelések mentén jönnek létre.
Hogyan tudod befolyásolni a „Racionális” viselkedését a virtuális boltodban?
Állítsd be pontosan a szűrőidet, ne sajnáld az időt a „Legjobb ár” kategória gondozására és a pontos termékleírásokra. Minél több és pontosabb információt adsz át, annál nagyobb a lehetőséged ebből a típusból vásárlót szerezni. Add át a lehető legtöbb információt a termékedről: videókkal, hanggal, leírással. Állítsd be a termékek összehasonlítási lehetőségeit is. A „Racionális” ott fog vásárolni, ahol a legtöbb információt kapja! Ne feledd, hogy
- minél több ideig tartod az oldaladon a vásárlódat, annál inkább növekszik a lehetséges vásárlás esélye,
- minél több időt tölt nálad, annál „ismerősebb” leszel számára, így óhatatlanul is növekszik a bizalma a boltod iránt.
4. A „Maximalizáló”
A „Maximalizáló” vásárló típus az egyik leglassabb döntéshozó a vásárlások terén. Feszélyezi, ha az oldal „fenyegeti” (ilyen példamondat: „ebben a pillanatban vásárolta meg valaki ezt a terméket..”), nem szereti, ha az oldal túlságosan informatív, sok az opció és a lehetőség. Ezek a vásárlók általában szorongó természetűek, a legtöbbször az első oldalakból, vagy a kiemelt termékekből választanak. Előfordul az is, hogy nem választanak, aztán bosszúsan elhagyják az online üzletet. A „Maximalizáló” számára fontos az idő, fontosabb, mint az ár/érték arány, vagy a trendek. Számára a vásárlás fontos, de le kell „rendezni” a lehető leggyorsabb módon.
Hogyan lehet befolyásolni a „Maximalizáló” vásárlódat?
Adj meg emberi segítséget (support) vagy építs be chatbotot az üzletedbe. A webshopodban alakíts ki helyet ajánlott, egyszerűen rendelhető termékek számára. Legyen beállítható nézeted, ahol egyszerre csak 5 termék jelenhet meg az oldalon. Ne feledd, hogy a túl nagy árumennyiség és információ megzavarhatja az emberi figyelmet, és eltereli a motivációt. Figyelmünk szelektív, bár a tudattalanunk folyamatosan átfésüli a környezetünket.
5. Az „Elégedettségkereső”
Az „Elégedettségkereső” azt a terméket keresi, ami a lehető leggyorsabban kielégíti minimális vagy aktuális igényeit. Gyakran csak az első darabokat nézik meg, A honlapodra érkező „Elégedettségkereső” számára meglehet, hogy az idő fontosabb, mint a pénz. Hivatkozz az üzletedben töltött idő hasznára, kellemességére és tartalmasságára. Ennek a személyiségnek nem a pénz, az ár/érték arány a fontos, hanem az idő.
Hogyan tudod a döntésében támogatni az „Elégedettségkeresőt”?
Ő az a típus, akinek a chatbotok a legtöbb segítséget nyújthatják. Az online térben a chatbot és az online vevőtámogatás olyan, mint egy készséges üzleti eladó, akinek a segítségével időt spórolhatunk meg, mert már tudja, mi kell nekünk.
Számára is fontos a pontos szűrés (például színek, méretek), de valószínűleg nem fog sok időt tölteni videók, és vélemények olvasásával, mint a „Racionális”.
6. A „Hezitáló”
Ennek a vásárlói személyiségnek a nevében tisztán benne van a viselkedése. Előfordul, hogy megrendeli a termékeket, majd nem veszi át, majd megint megrendeli és nem veszi át. Jellemző rá az internetes vásárlásoknál, hogyha több ellenőrzésen kell átvinnie a vásárlását, menetközben meggondolja magát és a fizetés előtt távozik. Megpróbálja elkerülni a rossz döntéseket, de ez nemcsak az online térben lehet rá jellemző, gyakran a saját életében is így viselkedik.
Hogyan lehet a „Hezitáló” vásárlót eredményesen vásárlásra bírni?
Egyszerű a válasz: folyamatosan, minden lépésnél a termékkiválasztásától a fizetésig szükséges a jutalmazás, a megerősítés. Például, a kosarába tett áru után jöhet pár kedves szó: „Ön ezzel a termékkel jól fog járni!” vagy „ Köszönjük, hogy itt vásárol, még 2 lépés van hátra a vásárlás menetéből!”
Adj neki kedvezményt a következő vásárlásból, köszöntsd a honlapodon egyből: „Örülök, hogy minket választottál!” A folyamatos megerősítéssel a „Hezitáló” kíséretet kap, támogatást a vásárlás végéig.
Összefoglalva, a következőket érdemes szem előtt tartanod:
- az online boltban az eladó kevés közvetlen tapasztalatot szerez a vevőiről, így nehezebben tudja befolyásolni a döntéseiket, vásárlásaikat, ezért az eladói oldalról több megerősítés, és kapcsolattartás szükséges a vevők felé,
- a lankadatlan figyelem nagyjából 10-15 percig tart, 10-15 perc után folyamatosan nő az oldal elhagyásának veszélye és/vagy a vásárlás befejezésének valószínűsége,
- az intelligens vállalkozásoknak alkalmazkodniuk kell az online vevői viselkedés megismeréséhez: a digitális testbeszéd (böngészési szokás, habozás, átkattintási arány stb.) olvasásának képessége a kulcsa lesz az online értékesítésnek.
A Könyvajánlómban hamarosan találhatsz egy kötetet, amelyet biztosan haszonnal forgathatsz!
Forrás: Online Personality Disorders – Liraz Margalit
